Page tree
Skip to end of metadata
Go to start of metadata

Inhaltsverzeichnis

 

1. Ticketingsystem (Was ist das?)

Ein Ticketingsystem dient zur Verwaltung von Supportanfragen. Für jede Anfrage wird ein Ticket erstellt. Das System stellt sicher, dass keine Anfragen "verloren" gehen. 
Die anderen Teammitglieder können, z.B. bei Abwesenheit, die Geschichte jeder Anfrage nachvollziehen und sind so schnell auf dem aktuellen Stand.

 

Die Erstellung eines Ticket geschieht via https://portal.ksz.ch/ unter Problem melden, E-Mail oder durch jemanden der Zugriff auf das Ticketingsystem hat.
Das Ticketsystem ist wie folgt erreichbar: https://bugs.ksz.ch/.

2. Ticket erstellen

  1. Klicken Sie in der Menuspalte auf die Kategorie Ticket. Dort finden Sie die Option "Neues Telefon-Ticket".


  2. Anschliessend sehen Sie ein Fenster vor sich das in etwa wie folgt aussieht. 


    1.  Bei diesem Abschnitt muss der Kunde angegeben werden. Nach wenigen Augenblicken erkennt das System den Namen. 
       Tip: Nachnahmen der jeweiligen Person eintippen. So findet das System den Kunden bzw. die Mailadresse schneller.

    2. In diesem Abschnitt haben folgende Aufgaben:
      Zuerst weisen Sie  das Ticket einer Queue zu. (Queue steht für "Bereich". Bei uns: Informatik,Hausdienst und Sekretariat)
      Schreiben Sie einen Betreff mit welchem das Problem für den nächste Ticket Besitzer sofort ersichtlich ist.

    3. Hier werden genauere Informationen eingetragen. Eine vollständige Problemdeklaration wird erfasst. 
      Hier werden auch sämtliche Lösungsversuche welche bereits unternommen worden sind eingetragen.
      Falls Sie Hyperlinks einbinden möchten haben Sie hier die Möglichkeit dazu. Benutzen Sie dafür das folgende Symbol in der Editor Menuleiste.

      Anschliessend öffnet sich ein neues Fenster in welchem Sie Ihren Link eintragen können um daraus ein Hyperlink zu erzeugen.

    4. Im letzten Teil der Ticketerstellung können Sie nun noch Dateien Ihrem Ticket hinzufügen.

    Die Restlichen Attribute werden Sie später verstehen. Sie werden Sie selten brauchen.
    Klicken Sie Anschliessend auf Erstellen.


  3. Nun erhalten Sie eine komplette Übersicht zu dem Ticket welches Sie erstellt haben.

3. Ticket bearbeiten

  1. Öffnen Sie die Ansicht Ihrer Tickets im Menubalken unter:
    Tickets > My Open Tickets


  2. Sie erhalten nun eine Übersicht über Ihre Tickets wählen Sie dort das Ticket aus welches Sie bearbeiten möchten. 
    Selbstverständlich können Sie auch auf der Startseite auf ein Ticket klicken um es zu bearbeiten. Falls Sie das Ticket
    einer anderen Person bearbeiten sprechen Sie sich bitte miteinander ab. 


  3. Nun erhalten Sie die Übersicht über das Ticket welches Sie bearbeiten wollen.


  4. Nun sehen Sie oben eine Menüsleiste die wie folgt aussieht:

1)Mit einem Klick auf Priorität können Sie die Prioritätsstufe eines Tickets ändern. So sehen andere Ticket Besitzer das dieses Problem schnell gelöst werden muss.

   Mit einem Klick auf Übermitteln tragen Sie Ihre Änderungen ein. 

   

2)Unter dieser Sparte können Sie einen neuen Besitzer zuweisen, dieser ist verantwortlich dafür dass das Problem welches im Ticket beschrieben ist gelöst wird.

   

3)In dieser Sparte können Sie Notizen zum Ticket hinzufügen. Beispielsweise Arbeitet Person A an einem Ticket welches Person B gehört.

   Dank der nun erfassten Notiz von Person A weiss Person B schon welche Lösungsversuche bereits unternommen wurden. So kommt B schneller ans Ziel. 
   

4)Klicken Sie auf die Dropdownliste um das Ticket einer anderen Queue zuzuweisen.

   

3.1. Kunden Kommunikation

     Wenn Sie mehr Informationen zum Problem brauchen oder Sie dem Kunden mitteilen möchten das Sie das Problem gelöst haben so können Sie Ihn über OTRS benachrichtigen.
     Klicken Sie dafür auf das betroffene Ticket. In der Kopfzeile bzw. Menü des Tickets sehen Sie die Option Antworten (die Option "Allen Antworten" ist nur vorhanden wenn mehrere Empfänger für das Ticket eingetragen sind).
     Klicken Sie auf die gewünschte Option.     

     

4. Ticket schliessen

  1. Bevor Sie ein Ticket schliessen seien Sie sich sicher das der Kunde weiss das dieses Problem gelöst wurde.
    Wenn Sie einem Kunden Antworten können Sie auch einen weiteren Status für das Ticket definieren. 
    Definieren Sie dabei den Status des Tickets als geschlossen, wird das Ticket automatisch geschlossen  
    und Sie müssen die weiteren Schritte zum schliessen des Tickets nicht mehr beachten.


  2. Wenn Sie das Problem des Kunden gelöst haben, müssen Sie das Ticket wieder schliessen.
    Gehen Sie dafür auf die Ticket Übersicht, welche Sie mit einem Klick auf ein Ticket auf der 
    Startseite oder auf der Seite Ihrer eigenen Tickets öffnen.


  3. Nun können Sie in der Menuleiste das Ticket mit einem Klick auf "Schliessen" schliessen.


  4. Anschliessend geben Sie noch an Wie Sie das Problem gelöst haben. So können andere Ticket Besitzer dieses Problem lösen ohne darüber bescheid zu wissen.

5. Ticket verschieben

Alle folgenden Schritte müssen Sie genau in dieser Reihenfolge abhandeln!

Falls Sie Beispielsweise als Sekretariatsmitarbeiter/in ein Ticket in Ihrer Queue entdecken
welches eigentlich in die Queue Informatik gehört so können Sie es in diese Queue verschieben. 

 

  1. Öffnen Sie nun die Übersicht über das Ticket welches fälschlicherweise in Ihrer Queue gelandet ist.


  2. Klicken Sie auf die Dropdownliste "Verschieben". Wählen Sie dort die korrekte Queue aus.


  3. Darauf hin können Sie auf der Rechten Seite sehen dass das Ticket nun eine neue Queue hat.


  4. Anschliessend müssen Sie noch auf der selben Seite den Besitzer wechseln. 
    Klicken Sie dafür in der Menüleiste auf die Sparte "Besitzer".
  5. Es öffnet Sie ein Fenster indem Sie den neuen Besitzer in der Queue auswählen können.
    Haben Sie dies getan klicken Sie anschliessend auf Übermitteln.


  6. Nun sehen Sie das auch der Benutzer korrekt eingetragen ist.


  7. Nun haben Sie das Ticket erfolgreich verschoben.